Rejestracja w zasięgu ręki – Centrum Onkologii w Bydgoszczy

Odpowiedzą na pytania, zarejestrują na wizytę, poinformują, jak przygotować się do badań. Są niezastąpionym ogniwem w komunikacji między szpitalem a chorymi. Dziś po kilku latach od utworzenia Call Center w Centrum Onkologii wielu pacjentów nie wyobraża sobie innej drogi rejestracji.

Telefoniczna Informacja Medyczna w naszym szpitalu funkcjonuje już 4 lata. Każdego dnia, pracujące w niej sekretarki medyczne odbierają setki telefonów od naszych pacjentów. Z powodu rosnącego zapotrzebowania na tę formę rejestracji zdecydowaliśmy się powiększyć Call Center. Obecnie mamy osiem stanowisk, na których na dwie zmiany pracuje 11 osób. Za pośrednictwem Telefonicznej Informacji Medycznej można umówić się do zakładu radiologii, profilaktyki, rehabilitacji i przychodni. Od nowego roku zakres telefonicznej rejestracji został powiększony o usługi świadczone w naszej filii we Włocławku. Sekretarki odpowiadają również na e-maile przesyłane przez pacjentów za pośrednictwem stron internetowych: co.bydgoszcz.pl i centrumpacjenta. eu. Wiadomości zwrotne są zazwyczaj wysyłane w ciągu kilku godzin. Za pomocą formularza kontaktowego znajdującego się na stronie nie można umówić się na wizytę, ani uzyskać informacji o wynikach. Zespół Call Center tworzą wykwalifikowani pracownicy. Nowozatrudniona osoba zanim rozpocznie pracę przechodzi miesięczne szkolenie. W tym czasie przysłuchuje się rozmowom prowadzonym przez doświadczone sekretarki, uczy się obsługi programu oraz poznaje zasady rejestracji. Otrzymuje także materiały wydane w formie dwóch książek. Jedna o zasadach komunikacji z pacjentami, druga z merytoryczną wiedzą o zakresie świadczonych przez szpital usług.

Telefoniczna Informacja Medyczna czynna jest od poniedziałku do piątku w godzinach od 7.00 do 22.00. Wszystkie rozmowy są nagrywane, więc na wypadek skarg możemy sprawdzić, czy faktycznie doszło do zaniedbań. Monitorujemy także godziny zalogowania agentek, długości przerw, ilość odebranych rozmów oraz ich długość. Sekretarki nie mają możliwości decydować, czy odbiorą telefon. System call center został tak skonstruowany, że rozmowy wpadają automatycznie. Jeżeli jedno stanowisko jest zajęte telefon przechodzi na następne, które w danej chwili nie obsługuje pacjenta. Pracownicy posiadają dostęp do elektronicznej kartoteki i grafików przyjęć. Każdy dzwoniący może od razu uzyskać informację do jakiego lekarza i kiedy dokładnie ma się zgłosić. Obecnie trwają prace nad uruchomieniem wysyłki smsów z powiadomieniami m.in. o terminie wizyty w poradni i hospitalizacji. Z doświadczenia wiemy, że pacjenci zapominają o wizycie i nie przychodzą. Dlatego na kilka dni przed wyznaczonym terminem będą otrzymywać przypomnienia. Pozwoli to zmniejszyć liczbę osób niestawiających się na umówioną poradę. Rozwiąże także problem blokowania kolejki.

Pacjenci nie kryją swojego zadowolenia, że mogą umówić się do specjalisty nie wychodząc z domu. Jest to dla nich dużym ułatwieniem. Mogą także przez telefon założyć kartotekę. Od początku roku Zespół Telefonicznej Informacji Medycznej dzwoni do pacjentów, którym została założona zielona karta. Warunkiem jest zgłoszenie chorego do ośrodka onkologicznego przez lekarza POZ. W tym celu została utworzona specjalna platforma Onkoline. Dzięki temu nowatorskiemu rozwiązaniu osoba, u której podejrzewa się nowotwór w krótkim czasie trafia do specjalist

Kamila Siwczuk
Zespół ds. Komunikacji – Centrum Onkologii w Bydgoszczy

Dodaj komentarz